Experiencia Post Venta de Clientes en Tiendas
Curso Especializado en Atención y Fidelización bajo Normativa Comercial Chilena
Tu Capacitación SpA
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¿Por Qué Este Curso es Esencial para su Empresa?
El Desafío Actual
El mercado chileno enfrenta una transformación radical en las expectativas de los clientes. La post venta ya no es solo un proceso administrativo: es la columna vertebral de la fidelización y el crecimiento sostenible.
Retención de Clientes
Un cliente satisfecho en la post venta tiene 5 veces más probabilidades de repetir su compra y recomendar su marca.
Cumplimiento Normativo
La Ley del Consumidor chilena (Ley 19.496) exige protocolos específicos que deben conocer todos los colaboradores de atención.
Diferenciación Competitiva
En un mercado saturado, la excelencia en post venta es el factor diferenciador que define líderes de mercado.
Empresas líderes como Falabella, Ripley, Paris y Sodimac han demostrado que invertir en capacitación de post venta reduce las quejas en SERNAC hasta en un 40% y aumenta significativamente los índices de satisfacción y recompra. Este curso proporciona las herramientas, conocimientos normativos y habilidades prácticas necesarias para transformar su área de post venta en un motor de crecimiento empresarial.
Objetivos del Curso
Este programa de capacitación ha sido diseñado estratégicamente para transformar la gestión de post venta en su organización, combinando conocimientos técnicos, marco legal chileno y habilidades prácticas de atención al cliente.
1
Dominio del Marco Legal Chileno
Capacitar a los participantes en el conocimiento profundo de la Ley del Consumidor (Ley 19.496), normativas SERNAC, garantías legales, y obligaciones tributarias relacionadas con devoluciones, cambios y notas de crédito según el SII.
2
Excelencia en Gestión de Experiencias
Desarrollar competencias para diseñar e implementar procesos de post venta que no solo cumplan con la normativa, sino que excedan las expectativas del cliente, transformando cada interacción en una oportunidad de fidelización.
3
Resolución Efectiva de Conflictos
Entrenar en técnicas avanzadas de comunicación, negociación y resolución de reclamos, reduciendo escalamientos a instancias formales y mejorando los indicadores de satisfacción.
4
Implementación de Mejores Prácticas
Equipar a los profesionales con herramientas, metodologías y casos de éxito del retail chileno para implementar sistemas de post venta de clase mundial en sus propias organizaciones.
Objetivos Instruccionales Específicos
Al finalizar el curso, los participantes serán capaces de aplicar conocimientos específicos y medibles en su gestión diaria de post venta:
Conocimiento Normativo Aplicado
Identificar y aplicar correctamente los artículos de la Ley 19.496 relacionados con garantías legales (Art. 20, 21), derecho a retracto (Art. 3 bis), información al consumidor (Art. 28-33) y resolución de conflictos.
Gestión Documental y Tributaria
Ejecutar procedimientos de emisión de notas de crédito, boletas electrónicas de devolución, y documentos tributarios cumpliendo las disposiciones del SII para operaciones de post venta.
Protocolo de Atención de Reclamos
Aplicar protocolos estructurados de recepción, investigación, respuesta y seguimiento de reclamos, utilizando los canales establecidos por SERNAC (Libro de Reclamos físico y digital).
Comunicación Empática y Asertiva
Demostrar habilidades de escucha activa, reformulación, control emocional y comunicación asertiva en situaciones de alta tensión con clientes insatisfechos.
Medición y Mejora Continua
Diseñar e implementar indicadores clave de desempeño (KPIs) para post venta: NPS, tiempo de resolución, tasa de resolución en primer contacto, y satisfacción post-servicio.
Casos Prácticos del Retail Chileno
Analizar y replicar estrategias exitosas implementadas por empresas como Falabella, Paris, Ripley, Sodimac y Lider en sus sistemas de post venta y gestión de experiencia del cliente.
Público Objetivo
Este curso está especialmente diseñado para profesionales que desempeñan roles clave en la experiencia del cliente y la gestión operativa de empresas comerciales:
Gerentes y Jefes de Tienda
Responsables de supervisar operaciones diarias, resolver escalamientos de clientes y asegurar el cumplimiento de estándares de servicio y normativa vigente.
Responsables de Post Venta y Servicio al Cliente
Profesionales a cargo de gestionar devoluciones, cambios, garantías, reclamos y todo el ciclo de atención posterior a la venta.
Encargados de Capacitación y Recursos Humanos
Personal de RRHH responsable del desarrollo de competencias del equipo comercial, diseño de programas de entrenamiento y evaluación del desempeño.
Supervisores de Área Comercial
Líderes de equipo que necesitan herramientas prácticas para guiar a vendedores y personal de atención en la resolución cotidiana de situaciones con clientes.

Importante: No se requiere experiencia previa en aspectos legales. El curso parte desde conceptos fundamentales y avanza progresivamente hacia aplicaciones prácticas, adaptándose a diferentes niveles de conocimiento previo.
¿Por Qué Elegir Este Curso?
Ventajas Diferenciadoras
Especialización en Normativa Chilena
Enfoque 100% aplicado a la realidad legal, tributaria y comercial de Chile. Casos reales con empresas nacionales como Falabella, Ripley, Paris, Sodimac, Lider y homecenter que han implementado exitosamente estos protocolos.
Metodología Práctica y Aplicable
Más del 60% del curso se basa en ejercicios prácticos, simulaciones de atención, análisis de casos reales y desarrollo de protocolos que los participantes pueden implementar inmediatamente en sus organizaciones.
Actualización Normativa Permanente
Contenidos actualizados con las últimas modificaciones de la Ley del Consumidor, circulares del SERNAC y disposiciones del SII vigentes en 2024-2025.
Instructores Especializados
Relatores con experiencia comprobada en retail chileno, conocimiento profundo de normativa comercial y trayectoria en implementación de sistemas de post venta en grandes cadenas nacionales.
Flexibilidad de Modalidades
Opciones presenciales cerradas para equipos completos, streaming en vivo para participantes remotos, y modalidad asincrónica tutoriada para aprendizaje a ritmo propio con acompañamiento docente.
Certificación Validada
Certificado de aprobación que acredita competencias específicas en gestión de post venta bajo normativa chilena, valorado en procesos de evaluación de desempeño y desarrollo de carrera.
Resultados Esperados
40%
Reducción de Reclamos
Disminución promedio en quejas formales ante SERNAC
35%
Mejora en NPS
Incremento en el Net Promoter Score post-implementación
50%
Resolución Primer Contacto
Aumento en casos resueltos sin escalamiento
Estos resultados están basados en mediciones realizadas en empresas retail chilenas que implementaron los protocolos y mejores prácticas enseñadas en este programa de capacitación.
"La inversión en capacitación de post venta no es un gasto, es la estrategia más rentable para construir lealtad de largo plazo y diferenciarse en un mercado competitivo."
Modalidades de Capacitación Disponibles
Entendemos que cada organización tiene necesidades específicas. Por eso ofrecemos tres modalidades flexibles que se adaptan a su realidad operativa y preferencias de aprendizaje:
Presencial Cerrado
Exclusivo para su equipo: Capacitación en las instalaciones de su empresa o en nuestras salas de entrenamiento. Ideal para equipos que necesitan trabajar casos específicos de su organización.
  • Máximo aprovechamiento del tiempo del equipo
  • Ejercicios personalizados con casos de su empresa
  • Networking y colaboración entre participantes
  • Sesiones dinámicas con role-playing y simulaciones
Online Vía Streaming en Vivo
Interacción en tiempo real: Clases transmitidas en vivo con interacción directa con el relator, ideales para equipos distribuidos geográficamente o con restricciones de desplazamiento.
  • Participación desde cualquier ubicación
  • Sesiones interactivas con preguntas en tiempo real
  • Grabaciones disponibles para revisión posterior
  • Misma calidad que el presencial sin costo de traslado
Asincrónico Tutoriado (Moodle)
Aprendizaje a su ritmo: Plataforma e-learning con contenidos estructurados, evaluaciones progresivas y acompañamiento personalizado de tutores expertos.
  • Flexibilidad total de horarios y ritmo
  • Material multimedia: videos, lecturas, casos prácticos
  • Foros de consulta con respuesta en 24 horas
  • Evaluaciones automáticas con retroalimentación inmediata
Duraciones Adaptadas a Sus Necesidades
Curso Intensivo - 8 Horas
Versión concentrada con los fundamentos esenciales. Ideal para reforzamiento rápido o actualización normativa.
Curso Estándar - 16 Horas
Programa completo balanceado entre teoría y práctica. Cubre todos los objetivos instruccionales con profundidad adecuada.
Curso Avanzado - 20 Horas
Programa extendido con módulos adicionales de casos complejos, simulaciones avanzadas y proyecto final de implementación.
Necesidad Cubierta del Público Objetivo
Este curso responde directamente a los desafíos más críticos que enfrentan los profesionales del retail chileno en la gestión diaria de post venta:
Cumplimiento Legal sin Riesgo de Sanciones
Muchos gerentes y supervisores desconocen aspectos clave de la Ley del Consumidor, exponiéndose a multas del SERNAC que pueden alcanzar hasta 300 UTM por infracción. El curso elimina esta vulnerabilidad proporcionando conocimiento preciso y aplicable de la normativa vigente, reduciendo drásticamente el riesgo de sanciones administrativas.
Reducción de Conflictos Escalados
Los reclamos mal gestionados se convierten en denuncias formales, publicaciones negativas en redes sociales y pérdida permanente de clientes. Este programa entrega herramientas concretas de resolución que permiten cerrar el 80% de los casos en primera instancia, evitando escalamientos costosos y protegiendo la reputación de marca.
Estandarización de Procesos
La inconsistencia en la atención genera frustración en clientes y colaboradores. El curso proporciona protocolos claros, scripts de comunicación y flujos de trabajo estandarizados que aseguran una experiencia uniforme en todos los puntos de contacto, independiente de quién atienda.
Transformación de Crisis en Oportunidades
Un cliente insatisfecho que recibe excelente atención en post venta puede convertirse en el mejor promotor de la marca. El curso enseña técnicas de service recovery que transforman experiencias negativas en testimonios positivos, aumentando la lealtad y el valor de vida del cliente (CLV).
Desarrollo de Competencias del Equipo
Los encargados de capacitación necesitan contenidos actualizados y validados para entrenar a sus equipos. Este programa proporciona material replicable, casos de estudio y metodologías que pueden ser incorporadas en programas internos de formación continua.
Ventaja Competitiva Sostenible
En un mercado donde productos y precios se han comoditizado, la experiencia de post venta es el único diferenciador sostenible. Empresas como Falabella y Ripley lo han demostrado: invertir en excelencia de servicio genera retornos superiores a cualquier campaña publicitaria.
Contenido Programático del Curso
El programa está estructurado en módulos progresivos que integran conocimiento normativo, habilidades prácticas y casos reales del retail chileno:
1
Módulo 1: Marco Legal de la Post Venta en Chile
  • Ley 19.496 de Protección de los Derechos del Consumidor: artículos clave
  • Garantías legales: alcance, plazos y procedimientos (Art. 20-21)
  • Derecho a retracto en compras online y fuera del establecimiento (Art. 3 bis)
  • Obligaciones de información al consumidor (Art. 28-33)
  • Libro de Reclamos: físico y digital, normativa SERNAC
  • Procedimientos de denuncia y mediación ante SERNAC
  • Casos reales de sanciones y jurisprudencia relevante
2
Módulo 2: Aspectos Tributarios de la Post Venta
  • Emisión de notas de crédito según normativa SII
  • Procedimientos de devolución con boletas y facturas electrónicas
  • Tratamiento tributario de garantías y cambios
  • Documentación requerida para auditorías
  • Casos especiales: devoluciones parciales, productos en promoción
  • Errores comunes y cómo evitarlos
3
Módulo 3: Gestión de Experiencia del Cliente
  • Customer Journey en post venta: mapeo de puntos de contacto
  • Indicadores clave: NPS, CSAT, CES, FCR, tiempo de resolución
  • Diseño de procesos centrados en el cliente
  • Canales de atención: presencial, telefónico, digital, redes sociales
  • Omnicanalidad: integración de experiencias
  • Casos de éxito: Falabella, Ripley, Paris, Sodimac
4
Módulo 4: Habilidades de Comunicación y Resolución de Conflictos
  • Escucha activa y empatía en situaciones de alta tensión
  • Técnicas de reformulación y validación emocional
  • Comunicación asertiva: expresión clara sin agresividad
  • Manejo de objeciones y clientes difíciles
  • Negociación: técnicas ganar-ganar
  • Control emocional y manejo del estrés
  • Role-playing y simulaciones prácticas
5
Módulo 5: Protocolos de Atención y Resolución
  • Recepción del reclamo: documentación y registro
  • Investigación interna: procedimientos estandarizados
  • Plazos de respuesta según tipo de reclamo
  • Alternativas de solución: cambio, reparación, devolución, compensación
  • Comunicación de la resolución al cliente
  • Seguimiento post-resolución y cierre del caso
  • Escalamiento: cuándo y cómo derivar a instancias superiores
6
Módulo 6: Implementación y Mejora Continua
  • Diseño de protocolos internos de post venta
  • Capacitación en cascada: formación de formadores
  • Herramientas de seguimiento y control
  • Análisis de datos y generación de reportes
  • Identificación de oportunidades de mejora
  • Plan de acción personalizado para su organización
  • Proyecto final: diseño de protocolo aplicable

Metodología: Cada módulo combina exposición teórica (30%), análisis de casos reales (30%), ejercicios prácticos y simulaciones (30%), y discusión grupal (10%). Se proporcionan materiales descargables, plantillas y herramientas para implementación inmediata.
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Somos especialistas en desarrollo de competencias para el retail chileno, con más de 10 años de experiencia capacitando a equipos de las principales cadenas comerciales del país. Nuestros programas combinan conocimiento normativo actualizado, metodologías probadas y casos reales que generan resultados medibles.
La excelencia en post venta no es opcional en el mercado actual: es una obligación legal, una ventaja competitiva y una inversión con retorno comprobado. Este curso proporciona todas las herramientas necesarias para que su equipo transforme cada interacción de post venta en una oportunidad de fidelización.
"No hay segunda oportunidad para causar una buena primera impresión, pero la post venta es su oportunidad de convertir una mala experiencia en una relación duradera."
Información de Contacto
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Próximos Pasos
  1. Contáctenos para analizar sus necesidades específicas
  1. Reciba una propuesta personalizada con modalidad y duración recomendada
  1. Coordine fechas y logística de la capacitación
  1. Inicie la transformación de su experiencia de post venta
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